„Bürgerservice on demand“ – wie das Hochheimer Bürgerbüro zukünftig den Dienst am Bürger verstehen möchte

(kpk) – Die Anglizismen prägen unseren Alltag. Auch die Hochheimer Stadtverwaltung schmückt sich nun mit einem der als zeitgemäß geltenden und damit unvermeidbaren Schlagwörter in englischer Sprache.

On demand – in deutsche Sprache verschiedentlich zu verstehen, besagt, dass eine Ware oder eine Dienstleistung auf Abruf oder auf Nachfrage erbracht wird. Was vordergründig den Nachfrager als Bittsteller erscheinen lässt, ist nach dem Sinn der Übersetzung näherliegend die starke Stellung des An- oder Nachfragers, der dann die Ware oder Leistung vom Anbieter abfordert, wenn es seine Zeit gestattet.

Um was geht es konkret?

Mit der mehrheitlichen Entscheidung der kommunalpolitischen Gremien, den Standort des Bürgerbüros in den Räumen an der „Alten Malzfabrik“ im Herzen der Stadt aufzugeben, entfielen die bürgerfreundlichen Öffnungszeiten, denn zuvor boten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwaltung auch den Samstag an, um dem Bürger für seine Anliegen zur Verfügung zu stehen. Das ist Geschichte, seit das Bürgerbüro in die allgemeine Organisation des Rathausbetriebes integriert ist und daher auch bei den Öffnungszeiten seine Eigenständigkeit aufgeben musste. Zwar besteht weiterhin das Angebot an Samstagen, jedoch nicht mehr als verlässliche Öffnungszeit, sondern nur auf ausdrückliche Anfrage. Bereits die Homepage der Stadt Hochheim formuliert die Einschränkung, die keine Zweifel zulässt, denn es bedarf einer ausdrücklichen Terminvereinbarung, möglich ist eine solche nur am 1. Samstag im Monat.

Jetzt soll alles neu werden. Patricia Schön, Sachbearbeiterin im Bürgerbüro, bringt es auf den Punkt: „Die Pandemie veränderte die Lebensumstände der Hochheimerinnen und Hochheimer. Wir können nicht weiterhin auf festen Öffnungszeiten und auf Vorsprechen im Rathaus bestehen. Wir müssen die Bürgerinnen und Bürger dann aufsuchen, wenn sie uns brauchen.“

Ihre Kollegin Vera Fleischer ergänzt: „Dienstleistung bedeutet Dienst an und für die Bürgerinnen und Bürger, deren Anliegen stehen für uns zukünftig im Mittelpunkt.“

Das neue Konzept sieht vor, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgerbüros Hochheimerinnen und Hochheimer in deren persönlichen Räumen aufsuchen und deren Anliegen besprechen, ganz im Sinne eines „Bürgerservice on demand“.

Die Vorteile liegen auf der Hand.

An keinem anderen Ort können Gespräche vertraulicher geführt werden. Kein Unbefugter lauscht, keine Akte liegt zufällig noch auf dem Tisch, lässt gar einen Unberechtigten einen flüchtigen Blick auf Daten erhaschen, die ihn nichts angehen.

An keinem anderen Ort ist der Zugriff auf die persönlichen Unterlagen umfassender, denn zu Hause ist alles parat.

Der moderne Bürgerservice wird dafür mit leistungsfähigen Notebooks ausgestattet, welche er mitführt. Die Daten der Bürgerinnen und Bürger werden in der Cloud aufbewahrt, jederzeit im Zugriff. Einzig bedarf es der Bereitschaft der Gastgeber vor Beginn der Besprechung, einen Zugang zum heimischen WLAN zu gewähren, damit sich die Damen und Herren des Bürgerservices Zugang zu den Datensätzen verschaffen können. Dafür wird empfohlen, einen Gastzugang einzurichten.

Paare und Familien sprechen dann Termine mit dem Bürgerservice ab, wenn alle, die das Anliegen betrifft, zu Hause sind. Das müssen nicht zwingend die Abendstunden sein. Homeoffice und Bürgerservice werden innerhalb des Tages kombinierbar.

Lächelnd merkt Fleischer an: „Wir wollen niemanden beim gemütlichen Abend stören, wenn die Champions League beginnt, sind wir garantiert aus dem Haus.“

„Wir wissen um die Attraktivität eines aufsuchenden Bürgerservices, in den Anfängen könnte uns die Nachfrage daher überfordern, aber wir haben Ideen entwickelt, wie wir dem begegnen, sagt Schön.

Lässt das Anliegen erkennen, dass Fachwissen gefordert ist, gibt der Bürgerservice die Terminanfrage an das zuständige Amt zur zeitnahen Bearbeitung weiter. Final soll „Bürgerservice on demand“ die Dienstleistungsmaxime der gesamten Verwaltung sein. Dazu gehören perspektivisch deutlich flexiblere Arbeitszeiten. Dessen ist sich die Verwaltung gemeinsam mit dem Bürgermeister bewusst.

Gleichwohl, alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hochheimer Verwaltung freuen sich auf die neue Herausforderung in dem Wissen, ein zukunftsfähiges Projekt auf den Weg gebracht zu haben.

Am 1. Samstag im April startet das Projekt als Pilotprojekt. Erste Terminanfragen werden per E-Mail unter buergerbuero@hochheim.de entgegengenommen.

Bild: Das Hochheimer Rathaus – hier wurden neue Formen des Bürgerservice erdacht

Bildnachweis: Stadt Hochheim am Main